Le imprese italiane oltre Industria 4.0: obiettivo customer experience

Le aziende manifatturiere italiane sanno di dover investire in tecnologie digitali, in particolare in quelle legate al Piano Industria 4.0 (Piano Calenda), per migliorare l’efficienza e aumentare i ricavi. Circa il 60% nei prossimi tre anni vorrebbe ottenere ricavi da prodotti connessi e intelligenti. E stanno investendo su livelli paragonabili agli altri grandi Paesi industrializzati.

Però non stanno ottenendo i ritorni desiderati. Per ottenerli manca un ulteriore passaggio, che estenda gli investimenti digitali a tutti i processi che contribuiscono al ciclo di vita del prodotto. Obiettivo: migliorare la customer experience.

Sono in sintesi le conclusioni di un’indagine di Accenture su 90 dirigenti di aziende italiane (40 grandi e 50 piccole e medie imprese) di 22 settori produttivi.

Da essa emerge che le priorità strategiche degli investimenti in tecnologie digitali sono sviluppare prodotti e servizi innovativi (64%), adottare le stesse tecnologie digitali in modo profittevole (58%), entrare in nuovi mercati (58%), aumentare il coinvolgimento dei clienti (53%). Solo al quinto posto viene l’aumento di efficienza e flessibilità di operations e supply chain, cioè il tema della riduzione dei costi (48%).

Le imprese italiane intervistate indicano come tecnologie più importanti Cyber Security, Big Data Analytics, e Mobile Computing per ottenere efficienza operativa. E Realtà Aumentata, Mobile e “digital twin” per ottenere customer experience iper-personalizzate.

Colmare il gap tra benefici attesi e reali

Diverse analisi e studi negli ultimi mesi – per esempio l’edizione 2017 dell’Osservatorio Industria 4.0 del Politecnico di Milano, e un recente report di KPMG Italia – hanno evidenziato la confortante risposta del manifatturiero italiano al Piano Industria 4.0. Anche IDC conferma che il settore industriale italiano nel 2017 si è piazzato al secondo posto per spesa in tecnologie Internet of Things tra i 5 principali paesi europei. Alle spalle della Germania, ma davanti a UK, Francia e Spagna.

Tuttavia nell’indagine Accenture meno di 3 aziende intervistate su 10 pensano che le tecnologie digitali le aiuteranno a ridurre i costi (28%), o a migliorare il livello di customer engagement (29%).

I ricercatori spiegano questi dati con la difficoltà – sia delle grandi, sia delle piccole imprese italiane – di adeguarsi ai rapidi cambiamenti tecnologici. Il principale ostacolo citato dagli intervistati all’adozione delle tecnologie digitali sono i costi da rapida obsolescenza di tali tecnologie. Altri ostacoli sono insufficiente disponibilità di budget, carenza di competenze digitali interne, scarsa e discontinua conoscenza delle esigenze del cliente, carenza di liquidità.

Il problema quindi è colmare questo distacco tra benefici attesi e reali, riuscendo a innovare con il digitale in un contesto di produzione di alta qualità e buoni margini. Le aziende manifatturiere italiane infatti – spiega il report citando l’analisi Trade Competitiveness Map di World Bank – sono ben posizionate nel mercato mondiale grazie all’alta qualità di prodotto, che permette di applicare dei “premium price” nei mercati di esportazione, e di realizzare buoni margini nonostante la produttività del lavoro stagnante e la forte concorrenza.

Industry X.0 alla portata anche delle PMI

Per sostenere l’innovazione digitale in questo contesto, e ottenere benefici all’altezza delle aspettative, la soluzione secondo Accenture è il paradigma Industry X.0, che va oltre l’Industria 4.0 superando i confini della fabbrica. L’idea infatti è partire dall’aumento di efficienza operativa creato con Industria 4.0 e investire le risorse “liberate” in altre tecnologie digitali lungo tutto il ciclo di vita del prodotto – dalla ideazione al post-vendita – per ottenere come risultato finale il miglioramento della customer experience.

Industry X.0 secondo Accenture è alla portata sia delle PMI che delle grandi aziende. Nel report è citato un esempio per tipo: Biesse Group (piccola impresa), e Schneider Electric (multinazionale).

«Questo paradigma non si limita a sperimentare pacchetti IT o SMAC (Social, Mobile, Analytics, Cloud), ma combina sinergicamente le tecnologie digitali per ottenere una maggiore crescita, efficienze operative tipiche di Industria 4.0, e anche esperienze iper-personalizzate sia in ambito B2C (business-to-consumer) che B2B (business-to-business)».

Il report cita un’altra analisi Accenture, stavolta estesa a tutto il mondo, secondo cui combinando intelligenza artificiale, mobile, blockchain, realtà aumentata, Big Data analytics e 3D Printing si può ridurre il costo totale per dipendente del 20% nel settore apparecchiature industriali, del 14% nell’automotive, e del 23% nel chimico.

I 6 imperativi strategici

Come realizzare quindi Industry X.0 in Italia? Accenture propone sei imperativi strategici:

1. Trasformare il core business, e cioè in sintesi ottimizzare l’efficienza di fabbrica attraverso le tecnologie Industria 4.0.
2. Concentrarsi su esperienza e risultati: creare molti “touchpoint” digitali lungo il ciclo di vita del prodotto, e analizzare le informazioni che forniscono con soluzioni Big Data per decisioni in real time di miglioramento della customer experience.
3. Innovare i modelli di business. I prodotti connessi consentono di monetizzare le interazioni prodotto-cliente attraverso app, software e nuovi servizi pay-per-use.
4. Formare una forza-lavoro preparata al digitale. Le competenze digitali, spiega Accenture, non consistono nel saper usare strumenti e tecnologie, ma nell’usarli per risolvere i problemi aziendali reali. «Le aziende Industry X.0 stanno già sviluppando componenti digitali per i vari ruoli entro le loro organizzazioni, e ridisegnando gli stessi ruoli per incoraggiare la collaborazione tra persone e macchine».
5. Creare nuovi ecosistemi. Le aziende Industry X.0 traggono e sviluppano nuove idee per prodotti e servizi da molte fonti interne ed esterne, tra cui startup, incubatori e centri di eccellenza tecnologica.
6. Riorientare il modello di business. Le aziende Industry X.0 bilanciano continuamente gli investimenti tra core business e nuovo business per sincronizzare innovazione e crescita. Monitorano i risultati di performance tradizionali, ma mappano anche le forze che possono sconvolgere tali risultati. Esse sistematicamente inseriscono tecnologie digitali nelle attività core dell’azienda.

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